Decisiones 2.0, el poder de la inteligencia colectiva
Lanzaba la pregunta en un post anterior acerca de la inteligencia colectiva, y su uso en los procesos de toma de decisiones. La cuestión venía a cuenta del artículo publicado en Harvard Deusto Business Review, por Eric Bonabeau, “Decisiones 2.0: El poder de la inteligencia colectiva“.
Conceptos como crowdsourcing (muy bueno el post de la gente de OBEA sobre el tema) parten de un apriori muy atractivo: Muchas personas participando en un problema, facilitan su resolución. Pero ¿es esto cierto?. Considerando que toda decisión conlleva dos tareas básicas, delimitar el problema/generar soluciones y la evaluación de las alternativas, el autor señala que,
“Entre las conclusiones destacamos, que la inteligencia colectiva ofrece mejores resultados en labores de generación de respuestas que en su evaluación. A pesar de sus limitaciones, un grupo de personas diferentes, independientes y razonablemente bien informadas pueden obtener mejores resultados que incluso la mejor estimación o decisión individual”.
A pesar del atractivo del concepto, son diversas las dudas que plantea, como, por ejemplo:
1. Control, existe un miedo a la perdida de control motivada por 1) logros de resultados no esperados, 2) imprevisilidad, es decir, decisiones que no siendo malas no puedan ser asumidas por al organización por no estar preparada para afrontarla y 3) la responsabilidad no asignada o dicho de otra forma ¿quién es el culpable de que hayamos fallado en la decisión que tomamos entre todos?.
2. Diversidad frente a especialización: En este tipo de procesos es necesario un equilibrio entre ambos elementos. En algunos casos nos interesa enfatizar la diversidad (cuanto más gente y más diferente, mejor) pero en todo caso las personas deberán tener un mínimo conocimiento sobre el tema a abordar.
3. Compromiso: Los incentivos (David habla de ello en su blog) para participar pueden ser diversos, desde incentivos económicos hasta los basados en el valor.
4. Vigilancia: Dado que la probabilidad de que alguien se porte “mal” se amplia con el tamaño del grupo, algún sistema de vigilancia más o menos “soft” es necesario.
5. Propiedad intelectual: Cuestión relacionada, por un lado, con el hecho de hacer pública una información interna para que los participantes puedan realizar aportaciones y, por otro, lcon a titularidad de las aportaciones externas a la resolución del problema.
Obviamente el diseño de procesos de toma de decisiones colectivas no es sencillo y requiere, entre otras, dar respuesta a preguntas como: ¿se debería permitir que las aportaciones de todos los particpantes tuvieran el mismo valor?. Si no es así, ¿cómo seleccionamos a los individuos “especiales”?. ¿Será la toma de decisiones distribuida o centralizada?.
De forma más específica y en el campo del marketing algunas de las aplicaciones de la inteligencia colectiva más habituales son,
- Los estudios de mercado (donde las mediciones clave son la capacidad para descubiri u obtener respuestas verdaderas y los indicadores el tamaño de la muestra, su representatividad y el compromiso de los participantes). A título de ejemplo, el autor señala los casos de Mechanical Turt y Affinnova.
- La atención al cliente (mediciones clave, el % de problemas solucionados, tono de las conversaciones y el rápido descubrimiento de problemas y los indicadores clave la capacidad de respuesta a los problemas planteados y el compromiso).
En cuanto a los riesgos el autor propone como razones que explican el porque ciertas aplicaciones de herramientas colectivas 2.0 no han funcionado el no proporcionar información sobre los participantes (lo que plantea inquietudes sobre la exactitud del resultado) y la ausencia de procesos de arbitraje.
Para acabar, el autor comenta:
“…haría bien en comprender algunos aspectos fundamentales como el equilibrio entre la diversidad y la especialización, y la distinción entre la toma de decisiones descentralizada y distribuida. Después de todo, sin este tipo de conocimiento básico, una empresa podría acabar fácilmente explotando la locura de la multitud, no su sabiduría”.
Y yo me pregunto, ¿. es siempre la multitud más sabia que un único individuo?. Las decisiones tomadas entre varios, ¿son siempre mejores que las tomadas por un menor número de individuos?.